ショップ運営って何をするの？楽天市場、Yahoo!ショッピング ネットショップ運営のコツまとめ

こんにちわ。
株式会社インクワイアリー代表の後藤です。

久々の投稿になります。
コロナ禍でEC通販の需要がどんどんと増え、自社サイト共に、
モールで有名な楽天市場や無料で出店しやすいYahoo!ショッピングへの出店者も続々と増えました。

当社にも様々なご相談を今年も頂きますが、
みなさん「1.ショップを作って」「2.商品ページを用意して」「3.販売！」して終了！
のような思いも多いですが、ECで一番重要なのが「ショップ運営」です。

ネットショップは作って終わりではなく、
今回は具体的にモールにスポットを当てて「ショップ運営って何をしているの？」そんな疑問にお答えいたします。

1.お客様対応

ショップで商品を販売して軌道に乗っていくと、 日々お客様からのお問い合わせやレビューなどをいただくため、「お客様対応」はなるべく迅速に対応することが大事です。
特にお問い合わせ対応は迅速かつ丁寧に対応することが重要でショップ評価にも繋がるため、返信テンプレートをいくつか用意しておくとスピーディーに対応できるのでおすすめです。

レビューも同様に投稿いただいた内容をチェックして対応します。
高評価レビュー、低評価レビューどちらにも個別返信をすることが大切になってきます。
個別返信を行うとレビュー投稿者以外に他のお客様も見ることができるため、ショップの信頼度を上げることができます。
ショップの信頼度を上げることで、これから購入しようか悩んでいるお客様に対してアピールできるので疎かにならないよう気をつけましょう。

2.受注管理について

お客様からのお問い合わせのチェックやレビュー対応同様、日々の受注管理も重要です。
楽天では「あす楽」などのサービスを設定されている店舗はスピーディーな配送が求められているため、迅速かつ丁寧に発送するよう心がけましょう。
同様にYahoo!ショッピングでは「優良配送」の設定があり、モールの中でのショップ自体の評価にも繋がるので出来る限り対応したいところです。
他にも注文されたお客様からの要望もしっかりとチェックしていきます。
例えば備考欄にギフトラッピング希望のお客様や配達時間指定、配達における細かな要望（置き配や配達前の電話連絡希望など）を記載されるお客様もいますので、この辺りを見落とさずに発送していくことでショップのサービス力や信頼性の向上につながります。
逆に言えばこのポイントを見落としてしまうとクレームや信頼を失ってしまい、2度とこのお店で買わないということになりかねないので注意が必要です。

3.各項目の分析について

売上の他に売れている商品やアクセス数、転換率や客単価など、日々各項目のデータを確認し改善していきます。
どんなキーワードで流入されているか、どの商品がモール内で何位なのかを分析することで、商品名や商品ページ内のキーワード調整に役立ちます。
転換率の低い商品があれば商品ページなどの改善や送料、発送までの日数、購入特典などのサービス面を見直す必要があるかもしれません。
商品ページをより良いものにしていくためにできれば毎日データをチェックしていくことが大事です。

4.モールキャンペーンについて

楽天やYahoo!ショッピングなどの各ECモールでは毎月様々なキャンペーンが開催されております。
楽天では毎月開催されている「ワンダフルデー」や「お買い物マラソン」などのポイントUP系イベントやCMでも話題の3ヶ月に一度開催される「スーパーSALE」などがあります。

Yahoo!ショッピングでは「5のつく日と毎週日曜日」は定番のPayPay還元キャンペーン、2つが合わさり事前購入でさらにお得な「5のつく日曜日祭」大型セールの「超paypay祭」など、 モールはモール自体が開催しているキャンペーンにいかに一緒の波に乗っていけれるかが重要です。

さらにこれらのキャンペーンに合わせて店舗独自のキャンペーンを組み合わせることでお客様の購買欲をより高めることができ、転換率や客単価の向上につながってきます。

その他には店舗独自のクーポンや期間限定ポイントUP、タイムセール、購入特典など、キャンペーンと同時に独自にさらにキャンペーンを打っていく事はより売上を上げる施策となります。

5.広告について

店舗の運営をしていく中で「アクセス数×転換率×客単価」という3つの項目が重要となります。
特にアクセス数の確保は重要であり、多くの店舗がSEO対策などの検索対策や広告施策を行い集客をしているかと思います。
楽天での広告施策については多数あるグループ広告などではなく、クリックされた分だけ費用が発生するRPP広告がおすすめです。

RPP広告では商品ごとやキーワードごとにクリック単価を設定できるので、日々キーワードの見直しや単価を調整することが大事になってきます。
例えば設定したキーワードからの流入がほとんどない場合は、キーワードを入れ替えるかクリック単価を下げるなどの工夫が必要となります。
こういった微調整を日々行うこともECショップ運営をしていく中で重要な業務となってきます。

※Yahoo!ショッピングの場合は課金型広告アイテムマッチがあります。

6.メルマガ配信について

リピーター様に対するアプローチとして取り入れやすい施策としてメールマガジンがあります。
新商品のお知らせやおすすめ商品の案内、キャンペーンやクーポン、購入特典などをお知らせすることでリピーター様の購買促進を促しやすくなります。

配信頻度が多すぎるとメルマガ購読解除や迷惑メールとして捉えられてしまう可能性があり、また少なすぎてもお客様に忘れられてしまう可能性があるため、バランスが大事になってきます。

週に1回の配信でお客様にとって有益な情報や特典をつけて配信することで「このお店からのメルマガはお得な情報がいっぱいあるから届くのが楽しみ！」と感じてもらえるメルマガの内容や配信頻度を心がけましょう。

メルマガ配信の後にはしっかりと効果測定を行います。
開封率やクリック率、転換率、売上などをチェックし、次回以降のメルマガコンテンツの改善に活かしていきます。

7.商品ページなどの改善

上述のようにECモールでは毎月、もしくは毎週のように何かしらキャンペーンが行われております。
ECモールと絡めて店舗独自のキャンペーンを打ち出すことが重要と述べましたが、ただキャンペーンを行うだけではお客様にアプローチできません。
具体的にはお客さまの目に留まるポイントでしっかりとアピールすることが大事なポイントです。

例えば楽天市場での「お買い物マラソン」というキャンペーン期間中に店舗独自でクーポンキャンペーンを行う場合、トップページや商品ページ上でしっかりとバナーを設置し、 商品名やキャッチコピー、商品説明文エリアなどではテキストを更新してお客様にわかりやすいようにアプローチしていきます。

「お客様に接客するのはあくまで商品ページ」となりますので、この商品ページ上でしっかりとお得なクーポンやポイント、購入特典などをアピールしましょう。

また、トップページではイベントやキャンペーン感をアピールするためにニュースやレコメンドなどのおすすめ商品紹介エリアを設けて、その都度更新することも大事なポイントです。

キャンペーンが終了したら速やかに商品名や商品説明文からキャンペーンに関するテキストやバナーを撤去することも忘れずに行います。
キャンペーンが終了したにも関わらずいつまでもバナーを設置していると「このお店は更新されていないしずっと放置されているのかな」とお客様に不安感を与えかねませんので注意が必要です。

ちなみに楽天やYahoo!ショッピングなどのショップの商品名や説明文をはじめとした更新すべき多くの項目を一括で編集できる「itemRobot」という無料サービスがありますのでこちらを活用すると予約などもでき便利ですのでおすすめです。

8.他店舗のリサーチについて

上述していたのは自店舗で行うチェックや分析、改善業務でしたが、他にも競合他店舗のリサーチも必須となってきます。
競合の他店舗がどんな施策やキャンペーンを行っているのか、タイムセールやクーポン、ポイントUP、お客様に喜んでもらえるサービスはどのようになっているのかリサーチすることで、今後の店舗運営の参考にしつつ取り入れられる施策は取り入れます。

施策やサービス以外にもショップページや商品ページのデザイン、見せ方、キャンペーンの打ち出し方をリサーチして自店舗にも使えそうなものは取り入れていきます。

ネットショップの良いところはある程度の競合の動きがサイトからでも多く分析ができます。
このリサーチも日々のルーチン作業で行っていきます。

今回の記事のまとめ

ネットショップ運営は、日々様々な業務が重要になってきます。
お客様からのお問い合わせや受注管理、商品登録やキャンペーンの企画・実施、バナー設置、メルマガ配信、商品開発・販売などなど…
やらなくてはならない業務を上げればキリがないほどたくさんあります。
今やどんな商材・ジャンルでもモール進出・運営は「飽和状態」にあると思います。
広告費も重要ですが「お客様とのネット接客」を丁寧に行い、1件1件の評価を獲得して売上を上げていきましょう。